熱點概況

　　國慶假期前夕，游客滿懷期待地通過旅行平臺報了12人的小團游，出發(fā)后才發(fā)現，旅行團變成了36個人的大團，服務水準明顯下降。事后，經過向消協和平臺投訴，旅行社答應退還部分團費，但提出了附加條件：不得在平臺上發(fā)布負面評論。近日，“小團游變糟心自助行還不準差評”的新聞引發(fā)諸多關注，為何商家面對游客差評會如此玻璃心，這也引起我們的深思。本文將對消費者和商家之間的評價制度展開討論。

　　各方觀點

　　光明網：顯然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平臺上發(fā)布負面評論，是擔心游客一旦差評了，再想坑人就不那么容易了。問題是，如果真正害怕差評，為何不從提高服務上下功夫?為何不改邪歸正?為何不遵紀守法?

　　中青評論：平臺只有把點評視為公信力的根本，視為自己的核心價值，才能服務好消費者，贏得更多人的尊重。在中國的互聯網生態(tài)中，我們也能看到部分互聯網企業(yè)能夠拋開短期利益，長期與“不真實的”點評作斗爭，被用戶評價為一股清流。就當下而言，這樣的企業(yè)恐怕為數尚少，這種理想的網絡商業(yè)精神理應繼續(xù)成為網絡平臺的追求。

　　澎湃新聞：只有讓“差評機制”良性運轉，才有利于商家、消費者以及平臺的共贏。任何一個互聯網平臺的沒落，都是從上面的評價失真、失去消費者的信任開始的。

　　深度分析

　　(一)評價制度不良性運轉產生的危害：

　　1.導致評價導向的失真

　　2.無法對商家形成必要的約束，影響其長遠利益

　　3.影響消費者正常維權，損害其自身利益

　　(二)評價制度良性發(fā)展的對策：

　　1.從涵養(yǎng)規(guī)則意識著手

　　消費者應明確，給“差評”是每一名消費者的合法權益，同樣，理性給出“好差評”也是消費者應有意識。如果想通過惡意差評敲詐勒索，會涉嫌違法犯罪，最終只會“吃不了兜著走”。廣大商家也要認識到好差評制度對企業(yè)良性發(fā)展的重要意義，拿出直面差評的勇氣，客觀看待消費者的每一個差評，有則改之，無則加勉。

　　2.監(jiān)管部門和平臺也要有所作為

　　執(zhí)法部門要及時出手，對通過惡意差評敲詐勒索的各種行為予以懲治，打消一些人獲取不義之財的僥幸心理;電商平臺要承擔起“看門人”角色，一方面建立多向的評價反饋機制，完善申訴渠道，避免商家被“惡意差評”中傷。另一方面也要保護好消費者隱私，讓消費者避免被商家騷擾，從而讓消費者的評價更為客觀。只有不斷完善評價機制，讓多方合理訴求得以表達，才能有效約束消費者和商家行為，讓評價更有參考意義，讓“好差評”更好地發(fā)揮作用。

　　參考文章

　　如何對待“差評”?

　　近日，關于“馬蜂窩高價12人小團游變36人自助行”的視頻在網上引起關注。行程結束后游客們多次投訴，最終旅行社表示可補償團費的30%，并要求游客不得在平臺上發(fā)布負面評論。于很多行業(yè)來講，遇到消費者的“差評”并不罕見，但如果從業(yè)者態(tài)度惡劣、處置失當，很可能會引發(fā)社會廣泛詬病。由此不禁想到，工作生活中我們當如何面對他人對自己的“差評”?在干事創(chuàng)業(yè)過程中，難免要面對他人褒貶不一的評價，相對于贊揚而言，“差評”更值得關注，因為其中多包含著他人的不同意見、真實反饋，能指引我們不斷改進工作，追求盡善盡美。

　　“差評”中有期望，須善意地看?！盾髯?middot;修身》說，非我而當者，吾師也;是我而當者，吾友也。別人給予我們的意見，在一定程度上反映出我們的工作與其期望值存在一定差距。一些人肯提意見，也從側面表現出對我們個人或所做工作的關心、關注，大多數人都期待自己所提意見能被重視，工作能得到改進提高。因而，我們應主動俯下身子傾聽“差評”，對正確的意見虛心接受、對存在的誤會耐心解釋，并積極反思改進、加強溝通，如此才能提高自己、做好工作，不辜負大家期盼。若冷漠以對、反感排斥，甚至針鋒相對，不僅會消磨掉群眾的信任與支持，還會打擊群眾暢所欲言的積極性，不利于破解難題，不利于開創(chuàng)工作新局面。

　　“差評”中有機遇，應敏銳地看。列寧說，如果一個人沒有犯過錯誤，那么他一定什么事情也沒有做過。工作難免會因考慮不周、條件所限，或者能力不足而不盡如人意。“差評者”可能是廓清迷霧的“旁觀者”，正確對待“差評”或許能從他們的只言片語中收獲改進工作的靈感;“差評”也許是治療疾病的“苦口良藥”，耐心“細品”也許能找到發(fā)展的良機。面對農民關于“洗衣機洗地瓜易堵塞排水管”的“差評”，海爾公司十分重視，認真反思，以此為契機開發(fā)出了能洗地瓜、洗水果的洗衣機，不僅得到了更多消費者的認可，還找到了新的發(fā)展機遇。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。工作中，我們應廣泛了解群眾真實想法，重視群眾的“差評”，時時反躬自省，才能找準提升工作效果的突破口，迎來建設發(fā)展新的增長點。

　　古人講，“從善如流，從惡如崩”。面對差評，是諱疾忌醫(yī)還是聞過則喜，不僅反映著商家的胸懷雅量，還能照見商家的經營思維。市場經濟中，消費者評價是企業(yè)收集意見、加以改進的重要途徑。好的商家，應有直面差評的勇氣，不斷改進產品和服務，并且從差評中抓住機遇，迎來新的增長點。

　　(來源：解放軍報、南方日報，有整合修改)

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