無(wú)論是對(duì)故障原因的諱莫如深，還是對(duì)列車應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備不足，抑或是對(duì)事后賠償?shù)臄嗳痪芙^，都帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，是長(zhǎng)期缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下“鐵老大”養(yǎng)成的痼疾。然而，“鐵老大”必須意識(shí)到，高鐵來(lái)了，自己所處的市場(chǎng)地位變了！過(guò)去，鐵路發(fā)展主要依賴裝備現(xiàn)代化的提速?，F(xiàn)在，更需要服務(wù)精細(xì)化和運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化的提速。
京滬高鐵開(kāi)通不到兩周，4天3次故障，列車大面積晚點(diǎn)，其運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和工程質(zhì)量遭到了社會(huì)質(zhì)疑。身邊不少人都在追問(wèn)，“京滬高鐵究竟怎么了？”
平心靜氣而言，處于磨合期的高鐵，偶然因天氣等不可測(cè)原因，出現(xiàn)不影響安全的故障，大部分旅客還是可以理解的。然而，面對(duì)如此密集的故障，鐵路部門只是強(qiáng)調(diào)“京滬高鐵有非常高的安全系數(shù)，任何一點(diǎn)故障系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)導(dǎo)向安全”，實(shí)在無(wú)法服眾。故障究竟是何緣故，這些故障為何在試運(yùn)行中沒(méi)有檢測(cè)出，今后類似故障會(huì)否持續(xù)發(fā)生，持續(xù)發(fā)生故障后的高鐵是否還能安全運(yùn)營(yíng)……這些百姓最關(guān)心、也最應(yīng)該知曉的問(wèn)題，無(wú)論是作為行業(yè)主管的鐵道部，還是作為運(yùn)營(yíng)單位的京滬高鐵公司，都沒(méi)有在第一時(shí)間站出來(lái)耐心解釋。這才是讓公眾無(wú)法接受的。
高速鐵路是鐵路技術(shù)升級(jí)的新成果。由于不了解、不熟悉，許多旅客對(duì)其如此高的運(yùn)營(yíng)速度和如此密的發(fā)車頻率，本就心存畏懼和疑惑。在發(fā)生故障時(shí)，就更需要鐵路部門在第一時(shí)間站出來(lái)解疑釋惑，穩(wěn)定旅客情緒，消除社會(huì)恐懼。
高速鐵路又是鐵路部門投向市場(chǎng)的新產(chǎn)品。高鐵票價(jià)遠(yuǎn)高于普速鐵路，因此旅客的消費(fèi)預(yù)期也高了，不僅對(duì)列車準(zhǔn)點(diǎn)率、舒適度有著更細(xì)致的要求，也在服務(wù)賠償?shù)确矫嬗兄鼜?qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)。但是，在列車故障期間，列車服務(wù)混亂、物資供應(yīng)不足；故障解除后，責(zé)任認(rèn)定不明、賠償標(biāo)準(zhǔn)不清，這些都會(huì)損害高鐵的市場(chǎng)信譽(yù)，使消費(fèi)者避之唯恐不及。
無(wú)論是對(duì)故障原因的諱莫如深，還是對(duì)列車應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備不足，抑或是對(duì)事后賠償?shù)臄嗳痪芙^，都帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，是長(zhǎng)期缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下“鐵老大”養(yǎng)成的痼疾。然而，“鐵老大”必須意識(shí)到，高鐵來(lái)了，自己所處的市場(chǎng)地位變了！
傳統(tǒng)鐵路票價(jià)低、運(yùn)力有限，即便不改善經(jīng)營(yíng)，也常常“一票難求”，可謂“江湖獨(dú)大”。再看高鐵，一方面其運(yùn)力足、票價(jià)高，基本屬于買方市場(chǎng)，供大于求。另一方面它又有民航作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩者勢(shì)均力敵，誰(shuí)的營(yíng)銷手段差了、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低了，都有可能換來(lái)“空艙率”。特別是對(duì)于投資2209億元的京滬高鐵，經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣直接決定了其投資回收周期的長(zhǎng)短。
面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)，鐵路不能僅靠硬件投入來(lái)謀求發(fā)展。過(guò)去，我們處于高鐵的大規(guī)模建設(shè)階段，鐵路發(fā)展主要依賴裝備現(xiàn)代化的提速?，F(xiàn)在，我們處于高鐵大規(guī)模投入運(yùn)營(yíng)的階段，有了好路、好車、好站，更需要鐵路服務(wù)精細(xì)化和運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化的提速。換言之，過(guò)去發(fā)展靠建設(shè)，如今的發(fā)展要靠改革，只有讓軟件和硬件配合起來(lái)，中國(guó)鐵路客運(yùn)才能快起來(lái)，旅客出行才能順起來(lái)，貨運(yùn)才能多起來(lái)，物流成本才能低下來(lái)！
改革雖難，但并非無(wú)跡可尋。答案在旅客身上，鐵路客運(yùn)市場(chǎng)歸根到底是旅客給的，旅客的期待就是鐵路服務(wù)改革的方向。答案也在同行身上，海外高鐵運(yùn)營(yíng)多年，歷經(jīng)市場(chǎng)洗禮，在應(yīng)急、賠償?shù)雀鱾€(gè)方面都建立了較完善的系統(tǒng)與標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)鐵路不妨“拿來(lái)”。
實(shí)際上，鐵路改革已經(jīng)箭在弦上。近年來(lái)，我國(guó)鐵路營(yíng)業(yè)里程增長(zhǎng)較快，裝備現(xiàn)代化水平逐年提升，但是鐵路在綜合運(yùn)輸體系中的市場(chǎng)份額卻在持續(xù)下降。2010年鐵路客、貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量的市場(chǎng)份額分別比 2000 年下降了約 5個(gè)百分點(diǎn) 和 11個(gè)百分點(diǎn)。由于缺乏市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，本來(lái)最低碳、最經(jīng)濟(jì)的鐵路運(yùn)輸，早就讓出了市場(chǎng)的半壁江山，丟掉了“老大”的地位。
如今，高鐵大規(guī)模投入市場(chǎng)，對(duì)鐵路而言，既是改革攻堅(jiān)期，也是歷史機(jī)遇期。鐵路部門不妨以高鐵為突破口，深化改革，優(yōu)化服務(wù)，提升自己在交通運(yùn)輸體系中的市場(chǎng)份額。那時(shí)，“鐵老大”才算是響當(dāng)當(dāng)?shù)?ldquo;老大”！
